إن من أهم المؤشرات التي تبحث عنها الشركات والعلامات التجارية هي استمرار العملاء وعودتهم المتكررة للشراء والاستفادة من خدمات الشركة أو منتجاتها، وهذا ما يسمّى بولاء العملاء. عندما نتحدث عن الولاء فإنه يرتبط بشكل طردي برضا العملاء إلا أن هناك فرقًا بين الاثنين يغفل عنه الكثيرون. فالولاء ليس فقط أحد نتائج رضا العملاء بل مفهوم أوسع يتم تحقيقه بالعديد من الطرق والبرامج المتنوعة ومنها برنامج الولاء الذي يناسب مختلف أنواع العملاء، فما هو مفهوم الولاء؟
ما هو الولاء؟
مصطلح ولاء العملاء يعني فرص عودة العميل لتكرار الاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركة أو إعادة شراء منتجات من نفس العلامة التجارية أو توصية دائرته الاجتماعية بتجربة هذه العلامة التجارية. وهذا السلوك عند كثير من العملاء هو نتيجة رضا العميل عن الشركة أو العلامة التجارية وإيمانه بأن المنتج المُقدّم له يتناسب مع احتياجاته وتوقعاته من حيث السعر والجودة والفوائد بالإضافة إلى مصداقية الشركة أو العلامة التجارية والثقة فيها.
ما هو الفرق بين رضا العملاء وولاء العملاء؟
ولاء العملاء هو تكرار تعاملهم مع العلامة التجارية وإعادة الاستفادة من خدماتها باستمرار، أما مصطلح رضا العملاء فهو المقياس الذي يحدد مدى سعادة العميل ورضاه عن منتجات الشركة أو خدماتها وكذلك قدراتها وإمكانياتها. ولكنّ رضا العملاء ليس شرطًا أساسيًا في أن يكون لدى العميل ولاء لهذه العلامة التجارية أو الشركة، فبعض العملاء قد يستمر بالتعامل مع العلامة التجارية لأجل منتج معيّن فحسب وليس لأن لديه ولاء لهذه العلامة. ويتم تصنيف أنواع العملاء بالنسبة للعلامات التجارية على ثلاثة أقسام وهي :
١. عميل يقوم بالتسويق : وهذا العميل سيقوم بتوصية أصدقائه وعائلته لتجربة المنتجات التي تقدمها الشركة أو العلامة التجارية والاستفادة من خدماتهاا
٢. عميل محايد : هذا العميل قد يكون راضيًا عن العلامة التجارية أو منتجاتها إلا أن الولاء للعلامة التجارية لا يشكّل نسبة كبيرة لديه، فإن وجد قيمة أو سعرًا أفضل لدى أحد المنافسين فلن يتردد بالشراء والاستفادة منها.
٣. عميل منتقد : وهذا التقييم بشكل مؤسف يعتبر الأكثر وقوعًا، فإن العديد من العملاء قد يتجه إلى نشر تقييم سيء عن العلامة التجارية أو الشركة ومنتجاتها وأن يسيء لسمعتها.
ما هي أهميّة ولاء العملاء ؟
إن ولاء العملاء يُعد من أولويات تأسيس استراتيجيات التسويق للعلامة التجارية، بحيث أن تأثيره سيكون ذو أهمية قصوى لاستمرارها على المدى البعيد والاستمرار بجذب عملاء جدد، وكذلك مساعدة العلامة التجارية على التطور والتحسين من أداءها وتجربة عملائها، ويمكن التعرف على أهميّة ولاء العملاء من خلال خمسة نقاط رئيسية :
١. العملاء الذين لديهم ولاء يكررون التعامل والاستفادة من منتجات العلامة التجارية أو الشركة وخدماتها.
٢. بزيادة وتكرار الشراء تزيد الإيرادات.
٣. العملاء الذين لديهم ولاء هم سفراء للعلامة التجارية.
٤. العملاء الذين لديهم ولاء يدافعون عن العلامة التجارية ضد المنافسين.
٥. الحصول على أراء ذات قيمة وفائدة لتطوير العلامة التجارية.
ما الذي يؤثر على ولاء العملاء؟
المنتجات التي تقدمها العلامة التجارية أو الشركة، تقوم بدورها فيما يخص جذب العملاء والتأثير عليهم إلا أن رضا العملاء عن التعامل مع العلامة التجارية قد يتأثر إما بالزيادة أو النقص عبر عدة عوامل مما سيؤثر تبعًا على ولاءهم، هناك سبعة عوامل قد تؤثر جنبًا إلى جنبًا مع المنتجات والخدمات المقدمة :
١. الملائمة وسهولة الوصول والتوفر : عندما يكون وصول العميل سهلًا وسريعًا لمنتجات وخدمات العلامة التجارية فإنه هذا سينتج عنه رضا العميل وينعكس على ولاءه.
٢. موافقة التوقعات لدى العميل : يجب أن تحرص العلامة التجارية أن يكون ما تسوّق له من خدمات ومنتجات سيوافق توقعات وتطلّعات العملاء التي ستتكون لديهم بناءً على الإعلانات التي تقوم بها العلامة التجارية.ة
٣. خدمة العملاء : يجد كثير من العملاء أن تجربتهم مع العلامات التجارية لا تبدأ ولا تنتهي بشراء المنتج أو الاستفادة من الخدمات المقدمة بل إن تجربتهم تبدأ من الخدمة التي يقدمها الأفراد العاملين لدى الشركة، وتنتهي كذلك بهذه الخدمة، سواء خدمة ما قبل البيع وتقديم الاستشارات وإجابة أسئلة العملاء أو خدمات المساعدة وقت الشراء وكذلك خدمات ما بيع البيع والتواصل مع العملاء لأخذ أراءهم ومعطياتهم حول المنتج أو الخدمة وهذا سينطوي تبعًا على رضا العملاء مما يقود لولائهم.
٤. تكوين العلاقة الشخصية بين العملاء والعلامة التجارية : إن التواصل الفعّال مع العملاء الحالين وطلب رأيهم حول المنتجات والخدمات المقدمة لهم يُشعرهم بأنهم ذو أهمية للعلامة التجارية وشركاء نجاح وتقدّم لها، مما يعود على رضاهم وولائهم للعلامة التجارية لأنها قامت بالاهتمام بهم وتقدير أراءهم وهذا سيقودهم للاستفادة من الخدمات والمنتجات المتجددة لإعطاء رأيهم عنها وتوصية من حولهم من العائلة والأصدقاء لتجربتها.م
٥. المكافآت التي تقدمها العلامة التجارية لعملائها : وجود مكافآت مُقدمّة خصيصًا لعملاء العلامة التجارية أو الشركة يجعل من تجربتهم الشخصية أكثر قربًا لأنهم بواسطة هذه المكافآت يشعرون باهتمام العلامة التجارية بهم وبحثها عن رضاهم وتقديرهم.
٦. سُمعة العلامة التجارية : لطالما كانت المحافظة على سمعة العلامة التجارية في السوق أمرًا ذو أهمية عالية ليس فقط للعلامة نفسها إنما بشكل كبير لعملائها كذلك لأنها تشكّل جزءًا من أسلوب حياتهم اليومي، وعندما يكون ارتباطهم وولاءهم أعلى للعلامة فإن تأثر سمعتها يؤثر عليهم مما يؤثر تبعًا على الرضا عنها لديهم.
٧. الانتشار بين أفراد المجتمع : كلما زاد انتشار منتجات العلامة التجارية بين أفراد المجتمع الذين يحيطون بالعملاء أو زاد عدد المستفيدين من خدماتها يعود ذلك بالرضا من قبل العملاء لأن هذا يعني الجودة المستمرة والثقة ليس فقط من قبلهم بل جميع أفراد المجتمع.
كيف تقوم الشركة أو العلامة التجارية بقياس ولاء العملاء ؟
إن ولاء العملاء يختلف تمامًا عن رضا العملاء حينما نتحدث عن كيفية القياس، فالقيام بقياسه يعتبر أمرً صعبًا نظرًا لكونه أمرًا شخصيًا يختلف من عميل لآخر ومن علامة تجارية لأخرى، كذلك يعتمد الولاء على التفكير المُسبق بما قد تحصل عليه من قيمة مضافة لشركتك أو علامتك التجارية عبر كل عميل وما هو التأثير طويل المدى الذي قد ينتج عنهم. برغم أن قياس الولاء قد يكون صعبًا إلا إن هناك العديد من الطرق التي تساعد العلامة التجارية على رفع ولاء عملائها مهما اختلفت طبقاتهم وأنواعهم وأحد هذه الطرق هي برامج الولاء.
ما هي برامج الولاء ؟ وما هو الفرق بينها وبين الخصومات أو الكوبونات ؟
برامج الولاء تُعد استراتيجية مصممة بشكل يهدف للحفاظ على عملاء العلامة التجارية أو الشركة من خلال تقديم مميزات خاصة كالخصومات والكوبونات والهدايا والمنتجات الحصرية، وعندما تقوم العلامة التجارية بوضع استراتيجية استحواذ على عملاء أو إنهاء المخزون لديها عبر تقديم الخصومات فإن هذا يعد شكلًا سطحيًا من أشكال مكافأة العملاء. إلا أنّ برامج الولاء مصممة بشكل مخصص لتُلبي احتياجات العملاء وتلاقي توقعاتهم وبشكل يناسب كُلًّا منهم على حدة. حيث أن:
١. برامج الولاء موجّهة ومقصودة : عندما تقوم بتصميم برنامج ولاء مبني على تقديم المميزات الشخصية والخصومات ستتكون لديك صورة واضحة لأي عملائك ستقدّم هذه المميزات ولماذا ومتى، مما سيسهّل بناء علاقة طويلة المدى ما بين العميل والعلامة التجارية أكثر من كونها عملية شراء وبيع فحسب.
٢. برامج الولاء مستدامة : تقديم الخصومات يُعتبر طريقة سهلة لجذب العملاء، إلا أنه يعتبر مكونًا لعادة سيئة لديهم بحيث سيتوقفون عن الشراء إلى تبدأ بتقديم التخفيضات الخصومات من جديد، وهكذا.
وعلى الجانب الآخر، وجود برنامج ولاء، سيشعر عملائك بأنك تُقدّرهم وأنهم جزءٌ من منظومة علامتك التجارية مما سيجعلهم يعودون مجددا للشراء حتى ولو لم تكن هناك تخفيضات وخصومات.
٣. برامج الولاء تُلبّى احتياجات مختلفة للعملاء : بينما تقوم التخفيضات والخصومات بتلبية احتياجات العملاء المالية، إلا أن وجود برامج ولاء مخصصة ومصممة بشكل دقيق سيلبي عدة احتياجات أخرى للعميل، مثل ملائمة احتياجه في الوقت الذي يفضّله، الإنتاجية، والتقدير الذي سيشعر به من العلامة التجارية مما سينعكس على ارتباطه إيجابيًا بالعلامة.
ما هي أهمية برامج الولاء ؟
يؤثر وجود العملاء الذين لدهم ولاء بشكل كبير على نجاح العلامة التجارية أو الشركة، بحيث أن عدم وجود عملاء سعيدين يستمرون بالعودة والشراء كل مرة من متجرك أو شركتك سيكون من الصعب على العلامة التجارية أن تستمر وتنجح لتزدهر. أما العملاء الجدد فمن المكلف أن تحاول المحافظة عليهم وكذلك لن يقوموا بالشراء منك كما سيفعل العملاء الذين لديهم ولاء.
وهنا تكمن أهمية برامج الولاء، بحيث أنها تساعد على تحسين علاقة العميل مع العلامة التجارية وجعلها طويلة المدى وذات ارتباط شخصي، مما سيجعل هؤلاء العملاء يوصون محطيهم ودائرتهم الاجتماعية بالاستفادة والشراء من هذه العلامة التجارية، مما سينعكس على جذب عملاء جدد يستفيدون من برامج الولاء التي تقدّمها العلامة التجارية، حيث أثبتت الدراسات بأن: ١٦٪ من العملاء الذين يعلمون عن العلامة التجارية أو الشركة من أصدقائهم وعائلتهم يتعاملون معها ويستفيدون من منتجاتها وخدماتها لمدة أطول، وأنّ ٨٤٪ من أصحاب المشاريع التجارية الأخرى سيبدؤون عملية الشراء والاستفادة من منتجات وخدمات شركتك عن طريق توصية أصدقائهم وحديثهم عن علامتك التجارية. وكذلك تثبت الدراسات أن ٨٣٪ من العملاء أكّدوا بأنهم سيوصون لأصدقائهم وعائلاتهم بالتعامل مع الشركات والعلامات التجارية التي يثقون بها.
ما هي أنواع برامج الولاء ؟
يؤثر نوع المشروع، حجمه والمنتج الذي يقدمه أو الخدمة على نوع برامج الولاء التي ستقوم العلامة التجارية بتقديمها لعملائها، وما يجب أن يكون أحد الأولويات دومًا عند تصميم برامج الولاء هو أن ترتقي بتجربة العميل وأن تستمر بتحسينها من خلال برامج الولاء ومن خلال تطلعات العملاء ومدى رضاهم عن هذه التجربة، فالعملاء لا يبحثون فقط عن أرخص الأسعار دائما بل تؤثر تجربتهم مع العلامة التجارية ومنتجاتها وخدماتها على مدى ولاءهم لها، أما برامج الولاء فهي أحد العوامل الأساسية التي تساعد على تحسين هذه التجربة وبالتالي رضا العميل الذي سيزيد معدلات الولاء لديه، أما أنواع برامج الولاء فهي على النحو التالي :
١. برنامج جمع النقاطا
وهو من أكثر برامج الولاء استخدامًا، ربما لأنه من أسهل برامج الولاء تصميمًا وتنفيذًا. ويعتمد هذا البرنامج على أن يقوم العميل بشراء عدد معين من المنتجات والحصول على منتج آخر مجانًا أو الحصول على خصم خاص. ومن المهم إبقاء العميل مهتمًا دائما ومتحمسا للمكافأة القادمة، ومفاجئته بخصومات متكررة ومتنوعة.
٢. برنامج استرداد المبالغ:
هذا البرنامج مشابه وبشكل كبير ( لبرنامج جمع النقاط ) فعندما يقوم العميل بصرف مبلغ معيّن لشراء أحد منتجات العلامة التجارية أو الاستفادة من خدماتها فإن هذا المبلغ سيتم إعادته إما بكوبونات للخصم، أو بمبلغ نقدي مساوي للمبلغ الذي قام بدفعه ولن يتمكن من استخدمه إلا عبر شراء منتج آخر من نفس العلامة التجارية أو الاستفادة من خدماتها.
٣. برنامج الأوراق المختومة:ا
يعتبر هذا البرنامج من الطرق التي قامت العلامات التجارية باستخدامها لتفعيل المكافآت للعملاء وبرامج الولاء، بحيث كانت توزّع بطاقات مطبوعة وتقوم بختم هذه البطاقة في كل مرة يقوم العميل بشراء منتج أو الاستفادة من أحد خدماتها وبعد أن يقوم العميل بالحصول على العدد الكامل من الأختام يتم مكافآته بمنتج آخر أو خدمة محددة. برغم أن هذه الطريقة تعتبر من الطرق القديمة وما زالت بعض المتاجر الصغيرة تستخدم أوراقًا فعلية إلا أن بعض العلامات التجارية انتقلت إلى طريقة إلكترونية وأكثر تطورًا تعمل بنفس الفكرة والأسلوب مما يجعله مشابهًا ( لبرنامج جمع النقاط ).
٤. برنامج المكافآت التدريجي:
مع هذا البرامج يتمكن العملاء من الصعود التدريجي، والحصول على مكافآت أكثر وتقييم أعلى في كل مرة يقومون بالشراء، مما يمكنهم من الحصول على مميزات مختلفة عن غيرهم من العملاء كل مرّة. هذا البرنامج يعمل بشكل أفضل مقارنةً بغيره من البرامج، لأنه يُشعر العملاء بأنهم جزءٌ من العلامة التجارية أكثر ويقدّر انتمائهم لها بشكل مميز، مما سيجعل العملاء الذين يشعرون بأنهم مميزين يتحدثون عن تجربتهم مع الآخرين وكيف لهم أن يتمكنوا من الوصول إلى التقييم الذي حصلوا عليه. يُمكّن هذا البرنامج أصحاب العلامات التجارية والمشاريع، من تحسين تجربة العملاء وجعلها شخصية أكثر بحفظ أسماء العملاء، أرقام التواصل معهم وبياناتهم، وبالنظر لصعوبة تشغيله وإدارته فإن استخدامه يتم من قبل العلامات التجارية الضخمة والشركات الكبيرة.
٥. برنامج الولاء المدفوع :
يُشارك العملاء في هذا النوع من برامج المكافآت من خلال دفع مبلغٍ من المال مُقدّما، للحصول على الخصومات الخاصة، المنتجات الحصرية، حضور الفعاليات وغيرها الكثير. لكنّ هذا النوع من البرامج يصعُب على العلامات التجارية والمشاريع أن تجتذب العملاء إليه، إلا إن كانت المكافآت تُعرض بشكل متكرر بحيث يجعل العملاء يتحمسون لاستعادة أموالهم من خلال التخفيضات، مما يجعل تكرار تخفيض أسعار المنتجات ينتج عنه أرباحًا أقل. كما يتميز هذا النوع من برامج الولاء بأنه يجمع علامات تجارية متعددة ومتاجر مختلفة ليستفيد العملاء منها أو أن يُقدم اشتراكات مميزة في نوادي صحية فاخرة أو خدمات فاخرة أخرى كتلك التي تقدمها شركات الطيران والفنادق للمستفيدين من منتجاتها، مثل صالة الفرسان الخاصة بالخطوط السعودية.
٦. برنامج الولاء المدمج :
يعتمد بعض برامج الولاء على دمج أكثر من نوع من الأنواع السابقة، فعلى سبيل المثال بعض شركات خطوط الطيران تُقدّم لبعض عملائها التخفيضات على التذاكر، تذاكر درجة أولى ووزن أمتعة إضافية .. هذا النوع من البرامج يُقدم مكافآت مختلفة لكل نوع من أنواع عملاء العلامة التجارية وحسب اهتماماتهم المختلفة مما يجعل تجربة العميل مميزة وشخصية أكثر ومليئة بالمفاجآت السّارة كل مرة يحصل فيها على مكافئة من العلامة التجارية.ا
٧. برنامج الولاء بالإحالة:
وهو يعتبر أحد أنجح برامج الولاء وأكثرها فعالية بحيث يساعد العلامات التجارية لتزيد من قاعدة عملائها الحاليين ورفع مستوى الولاء لديهم. ويقوم هذا البرنامج بتوظيف الولاء الموجود فعليًا لدى العملاء الحاليين ليقوموا بالتسويق لخدمات ومنتجات العلامة التجارية عبر توصية أفراد عائلتهم وأصدقائهم.
كيف تُحسّن من ولاء العملاء؟
ولاء العملاء هو أحد أسباب نمو وازدهار العلامة التجارية وازدياد قاعدة عملائها وتنوعها مع الوقت ومواجهة تغيرات السوق ومنافسة العلامات التجارية الأخرى. ولزيادة ولاء العملاء والمحافظة عليهم من المهم أن نسلط الضوء على العوامل التي ستساعد العلامة التجارية على تحسين وزيادة ولاء عملائها:
١. رسم صورة واضحة عن قيم علامتك التجارية :
قبل أن تبدأ في زيادة ولاء عملائك، يجب عليك أولًا معرفة أي جوانب علامتك التجارية سيجذب هذا الولاء. اجتمع مع فريقك وارسم خطّةً واضحة واستراتيجية تسويق كاملة وحدد ما الذي يجعل علامتك التجارية مميزة وكيف لقيَم علامتك التجارية أن تتوافق مع طموحات عملائك.
٢. توفير خدمة مميزة للعملاء :
للعملاء الحاليين، وكذلك الجدد يجب عليك توفير خدمة استثنائية لكل عميل من لحظة وصوله لمتجرك أو شركتك، فتجربة العميل تُقاس بكل لحظة يقوم العميل فيها بالتعامل معك سواء بشراء منتج، أو حتى الاستفسار عن خدمة فالعملاء دائمًا ما تكون توقعاتهم عالية بالأخص فيما يتعلق بخدمة العملاء. وبناء على أحد التجارب، يوجد ٨٩٪ من المشاركين فيها يعتقدون أن التجاوب السريع يعتبر جانبًا مهمًا حينما يبحثون عن علامة تجارية للشراء منها. ونصف المشاركين في هذه الدراسة قالوا أنهم مستعدون لإنهاء التعامل مع علامةٍ تجارية بعد تجربة سيئة واحدة.
٣. تفعيل قوائم الولاء للعملاء للمساعدة في انتشار علامتك التجارية :
عندما تعرف ما هو الشيء الذي يجعل علامتك التجارية أو شركتك مميزة، ستعرف حينها قاعدة العملاء الذين سيكونون بداية انتشار مشروعك وازدهاره ومعرفة الناس به، هؤلاء العملاء هم من سيتحدثون عنك ويخبرون أصدقائهم وهم من سيقومون بذكرك في وسائل التواصل الاجتماعي. كذلك هم من سيصبحون سفراء علامتك التجارية، ومن المهم أن تعرف هؤلاء العملاء أكثر وتتواصل معهم بشكل مخصص ومكثف وتقدّم مميزات مخصصة لهم.
٤. اظهار الامتنان لعملائك من خلال برامج ولاء ومكافآت مستمرة :
يمكن لتجربة العميل مع العلامة التجارية أو الشركة أن تُشعره بأهميته وأن يشعر بالانتماء لها، من خلال رضاه عن خدماتها ومنتجاتها التي تقدمها. لكن فرصة زيادة الرضا وبالتالي زيادة الولاء تكون أكثر عند تقديم بعض المكافآت والعروض الخاصة للعملاء الذين يكررون الشراء والعودة للاستفادة من خدمات العلامة التجارية أو الشركة.
٥. التواصل الفعّال والمستمر مع العملاء:
تستطيع جعل العلاقة بين العملاء وعلامتك التجارية شخصيةً أكثر عندما تعطي الفرصة لعملائك بإعطاء آرائهم لكيفية تطوير العلامة التجارية وتجربة العميل، كذلك تستطيع تكوين مجتمع خاص بعلامتك التجارية يحتوي عملائك وأفراد شركتك ليكون التواصل أسهل، أسرع وشخصيًا أكثر. كل هذا سيجعل من عملائك يشعرون بالارتباط مع علامتك التجارية وأخذ المبادرة بتعريف عائلتهم وأصدقائهم عنها.
٦. طلب رأي العملاء واظهار الاهتمام به :
التواصل الشخصي مع العملاء ما بين فترة وأخرى يرفع من مستوى انتماء عملائك لعلامتك التجارية أو شركتك، بحيث ستتمكن من طلب رأيهم حول تجربتهم وكيف يمكن لك تحسين هذه التجربة مما يشعرهم بأهميتهم وتقدير العلامة التجارية لهم، كذلك استبانات رضا العملاء ، تعتبر من أفضل المقاييس التي تمكنك من معرفة مواطن الضعف في تجربة العملاء لديك وما مدى تلبية احتياجاتهم من قبل العلامة التجارية وخدمة العملاء.
٧. الاستمرار بتطوير تجربة عملائك :
يستمر العالم بالتغير والتطور من حولنا في كثير من المجالات، ولكي ترفع مستوى ولاء عملائك تجاه علامتك التجارية فعليك أن تستمر في التطور ومتابعة المستجدات التي تساعدك على الارتقاء بمستوى علامتك التجارية وتحسين تجربة عملائك وخدمتهم لملاقاة تطلعاتهم، ويجب عليك أن تستمر بالتواصل وتطوير استراتيجيات التواصل مع عملائك الحاليين وعملائك المستجدين لتستمر ببناء علاقة وطيدة ما بين العملاء والعلامة التجارية.
كيف تصمم وتبدأ برنامج الولاء الخاص بك؟
من المهم عند البدء بتصميم برنامج الولاء الخاص بك، أن تقوم بتحديد عدة أمور مهمة ترتبط بعملائك وكيف لبرنامج الولاء الخاص بك أن يؤثر على ولائهم ورضاهم عن تجربة العميل لدى علامتك التجارية، ومن المهم أيضًا اتّباع بعض الأساسيات التي ستجعل من برنامجك مثيرًا للفضول الكافي لدى عملائك ومناسبًا للتنوع الذي تحتويه قاعدة عملائك الحاليين والعملاء الذين قد يأتون عن طريقهم. الخطوات التالية أساسية عند البدء بتصميم برنامج الولاء الخاص بعلامتك التجارية :
١. اجعل لبرنامج الولاء معنى : العديد من العملاء يشككون في برامج الولاء ويرون أنها طريقة لجعلهم ينفقون المزيد من المال ويقومون بالشراء أكثر ( وهو أمر صحيح للعديد من العلامات التجارية ) إلا أنك يجب أن تجعل برنامج الولاء ذا معنى أكثر عُمقًا من كونه يقدّم الخصومات والتخفيضات، أن يكون ذا قيمة معنوية لعملائك.
٢. كافئ عملائك باستمرار : إن أحد الأشياء التي تجعل من برنامج الولاء الخص بك فعالًا هي مكافأة عملائك حتى عندما لا يقومون بالشراء، على سبيل المثال : العميل الذي يشترك بالموقع الالكتروني لعلامتك، أو العميل الذي يتصفح المنتجات باستمرار عبر التطبيق، أو حتى العميل الذي يُشارك منتجاتك عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به، كل هؤلاء العملاء يظهرون علامة على أنهم مرتبطون وذوو ولاء لعلامتك التجاريةا
٣. احرص على تنوّع المكافآت : العديد من العملاء لا يبحثون عن الخصومات أو التخفيضات فحسب ليشتركوا في برنامج الولاء الخاص بك، فتنوّع المكافآت التي يقدمها البرنامج أمر مهم للغاية، وعلى سبيل المثال يمكن أن للعملاء الذين يصلون لحد معيّن من الانفاق والشراء أن يقوموا بتحويل نقاطهم في برنامج المكافآت لتذاكر حضور حدث معيّن أو التبرّع بها لجمعية خيرية من اختيارهم أو أن يشتروا بها منتجات حصرية من علامتك التجارية.
٤. اجعل النقاط ذات قيمة : عندما تطلب من عملائك الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بعلامتك التجارية، فاجعل من اشتراكهم يعود عليهم بمكافآت مميزة تستحق الوقت والمال الذي سينفقونه في عند الاشتراك بهذا البرنامج. فعلى سبيل المثال أظهر لعملائك مقياسًا يخبرهم ما الذي سيحصلون عليه عند إنفاقهم لقدرٍ معيّن من المال أو الشراء بقيمةٍ محددة من علامتك التجارية.
٥. قدّم مكافآت غير نقدية لعملائك : يهتم العديد من العملاء بوجود جانب قيمي وغير ربحي للعلامات التجارية التي يتعاملون معها ويشعرون بالانتماء لها، حيث أن ثلثي العملاء ينفقون المزيد من المال ويكررون الشراء من العلامات التجارية التي يكون لديها قيم إنسانية ومعنوية تتشابه مع قيمهم، فعلى سبيل المثال، تقوم العلامة مقهى هاف مليون بالتبرع بريال واحد عن كل عملية شراء لجمعية انسان.
٦. قدّم العديد من الفرص ليتمكن عملائك من الاشتراك ببرنامج الولاء : عندما تقوم بإطلاق برنامج الولاء الخاص بعلامتك التجارية استمر بتذكير عملائك أن يشتركوا فيه، وقم بتذكيرهم ما هو مجموع النقاط التي لديهم وكيف لهم أن يحصلوا على المزيد.
٧. قدّم مكافآت بالشراكة مع علامات تجارية أخرى : تقوم العديد من برامج الولاء بتقديم مكافآت مختلفة عن منتجات العلامة التجارية، وذلك عبر الشراكة مع علامات تجارية أخرى، على سبيل المثال تقوم شركة الاتصالات السعودية باسترجاع نسبة ٢٠٪ اذا تم الدفع باستخدام بطاقات STC .PAY في تطبيق جاهز
أمثلة على بعض برامج الولاء :
العديد من الشركات تستخدم برامج الولاء منذ عقود، فأصبحت مثالًا يُحتذى به لمن يريد تصميم برنامج ولاءٍ خاص بعلامته التجارية أو شركته، وهذه بعض الأمثلة لأنجح هذه البرامج ومدى فعاليتها وارتباط العملاء بها، فمحليًا يعتبر ( برنامج الفرسان ) التابع للخطوط السعودية أحد أشهر وأنجح برامج المكافآت المحلية، وكذلك من أكثر البرامج المعروفة هو ( برنامج قطاف ) والذي قامت بتصميمه شركة الاتصالات السعودية لعملائها، وكذلك تشتهر البنوك حول العالم ببرامج المكافآت الخاصة بها، فبنك الراجحي يقدم لعملائه ( برنامج مكافأة ) الذي يمنحهم خيارات عديدة ومتنوعة لاستبدال نقاطهم، وكذلك ما تقدمه مجموعة الشايع التجارية عبر برنامج ( شكرًا )، وبرنامج المكافآت الخاص بمكتبة جرير.
وكذلك برنامج (بونات) التي تقدمه شركة بونات لتقنية المعلومات، والذي يعتبر نظام ولاء كامل لا يقتصر على تقديم المكافآت فقط، بل يوفر لك لوحة التحكم والتي تحلل بيانات العملاء تحليلًا شامل ومتكامل يخبرك فيه عن اجمالي الزيارات والتقييم العام لعلامتك التجارية، وأنواع العملاء، إجمالي المكافآت المستخدمة والنشطة، وطلبات الاستلام، وكثير من التحليلات التي تفيد متجرك من الناحية التسويقية ولتحسين تجربة العميل؛ وبالإضافة إلى الأدوات التي تمكنك من التفاعل والتواصل مع عملائك. وهنالك أيضًا أدوات لإهداء عملائك المميزين والذي يساهم في زيادة رضا العميل.
الملخص
اشتملت هذه المدونة معلومات مفصّلة عن ولاء العملاء، والذي يعني فرص عودة العميل لتكرار الاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركة أو إعادة شراء منتجات من نفس العلامة التجارية أو توصية دائرته الاجتماعية بتجربتها، وكذلك بيّنت الفرق بين رضا العملاء وولاء العملاء حيث أن رضا العملاء هو مقياس سعادة العملاء عن منتج أو خدمة تقدمها العلامة التجارية ولكنّه لا يعني ولاءهم لها. ثم انتقلت المدونة لتفصيل أنواع العملاء وهم ثلاثة، عميل يقوم بالتسويق، عميل وعميل منتقد.
وكانت الجزئية التي تليها تتحدث عن أهمية ولاء العملاء من خلال خمسة نقاط رئيسية هي : العملاء الذين لديهم ولاء يكررون التعامل والاستفادة من منتجات العلامة التجارية أو الشركة وخدماتها، بزيادة وتكرار الشراء تزيد الإيرادات، العملاء الذين لديهم ولاء هم سفراء للعلامة التجارية، العملاء الذين لديهم ولاء يدافعون عن العلامة التجارية ضد المنافسين، الحصول على أراء ذات قيمة وفائدة لتطوير العلامة التجارية.
كذلك فصّلت المدونة أهم العوامل التي قد يتأثر بها ولاء العملاء للعلامة التجارية وكان عدد هذه العوامل سبعة : الملائمة وسهولة الوصول والتوفر، موافقة التوقعات لدى العميل، خدمة العملاء، تكوين العلاقة الشخصية بين العملاء والعلامة التجارية، المكافآت التي تقدمها العلامة التجارية، سُمعة العلامة التجارية والانتشار بين أفراد المجتمع.
تطرّقت المدونة تاليًا إلى الفرق بين برامج الولاء والخصومات أو الكوبونات، حيث تُعد برامج الولاء استراتيجية مصممة بشكل يهدف للحفاظ على عملاء العلامة التجارية أو الشركة من خلال تقديم مميزات خاصة كالخصومات والكوبونات والهدايا والمنتجات الحصرية وما يميز برامج الولاء أنها موجّهة ومقصودة، مستدامة وأنها تُلبّى احتياجات العملاء المختلفة. وتكمن أهمية برامج الولاء، بأنها تساعد على تحسين علاقة العميل مع العلامة التجارية وجعلها طويلة المدى وذات ارتباط شخصي. وتختلف أنواع برامج العملاء بحسب حجم العلامة التجارية وما الذي تهدف إلى تقديمه لعملائها وأنواعها على النحو التالي: برنامج جمع النقاط، برنامج استرداد المبالغ، برنامج الأوراق المختومة، برنامج المكافآت التدريجي، برنامج الولاء المدفوع، برنامج الولاء المدمج، وبرنامج الولاء بالإحالة.
كانت الجزئية التالية تُفصل العوامل التي تساعد العلامات التجارية على زيادة وتحسين ولاء العملاء لديها، وكانت هذه العوامل : رسم صورة واضحة عن قيم علامتك التجارية، توفير خدمة مميزة للعملاء، تفعيل قوائم الولاء للعملاء للمساعدة في انتشار علامتك التجارية، اظهار الامتنان لعملائك من خلال برامج ولاء ومكافآت مستمرة، التواصل الفعّال والمستمر مع العملاء، طلب رأي العملاء واظهار الاهتمام به، وأخيرًا الاستمرار بتطوير تجربة عملائك.
ختام المدونة كان في جزئية تشرح كيفية تصميم برنامج ولاء خاص بعلامتك التجارية، عبر خطوات رئيسية على النحو التالي : اجعل لبرنامج الولاء، كافئ عملائك، احرص على تنوّع المكافآت، اجعل النقاط ذات قيمة، قدّم مكافآت غير نقدية لعملائك، قدّم العديد من الفرص ليتمكن عملائك من الاشتراك ببرنامج الولاء، وقم بتقديم مكافآت بالشراكة مع علامات تجارية أخرى.
.png)
